После ударов по складам маркетплейса в Подмосковье и Тамбовской области тысячи продавцов оказались отрезаны от своего товара. Система возвратов не работает. Поддержка молчит. И никаких официальных объяснений.

Возврат недоступен, склад закрыт

Единственный способ забрать товар со склада Wildberries для продавца - оформить так называемый «возврат» через пункт выдачи заказов. Лично приехать и забрать - нельзя, такой опции попросту не существует. Но теперь не работает и этот обходной путь: при попытке оформить возврат система выдаёт сообщение «Пункт выдачи перегружен». Смена ПВЗ не помогает. Уменьшение количества товара - тоже.

Один из предпринимателей перебрал около двадцати пунктов выдачи в разных городах - безрезультатно. По имеющимся данным, с этой проблемой столкнулись продавцы из множества регионов страны. Официально маркетплейс никаких ограничений не объявлял.

Удар, который всё изменил

В ночь на 18 июля беспилотники ВСУ атаковали складские комплексы Wildberries в Электростали и Котовске. Восемь человек погибли, около восьмидесяти получили ранения. По масштабу это один из крупнейших ударов по гражданской инфраструктуре за всё время войны.

Владимир Зеленский заявил, что на объектах хранились комплектующие для производства дронов. Wildberries эти слова не прокомментировал.

Компания заранее прикрылась договором

Примечательно, что ещё в начале июля - примерно за две недели до удара - маркетплейс внёс в договор с партнёрами пункт, снимающий с него ответственность за утрату товара в случае атаки беспилотников. После уничтожения складов глава компании Татьяна Ким напомнила продавцам об этом условии, добавив, что компенсации не будет, но маркетплейс готов предложить «меры финансовой поддержки» - без конкретики.

Теперь продавцы оказались в двойной ловушке: товар либо сгорел, либо заморожен на складе без возможности вывоза. Служба поддержки либо не отвечает вовсе, либо обещает дать ответ «как только появится решение». Когда оно появится - неизвестно.

Что это значит для рынка

Wildberries - крупнейший маркетплейс страны по обороту, на платформе работают сотни тысяч продавцов. Даже кратковременная блокировка логистики бьёт по малому бизнесу чувствительнее, чем по самой платформе: у предпринимателей нет резервов, чтобы ждать неделями. Ситуация обнажает и системную проблему: продавцы фактически лишены рычагов давления на маркетплейс и зависят от его инфраструктуры полностью.